國家鐵路局有關負責人解讀《鐵路運輸服務質量監督管理辦法》

多措并舉 協同發力 推動鐵路運輸服務質量再上新臺階

——國家鐵路局運輸監督管理司司長王忠剛解讀《鐵路運輸服務質量監督管理辦法》

日前，交通運輸部發布了《鐵路運輸服務質量監督管理辦法》（交通運輸部令2023年第5號，以下簡稱《辦法》），自2023年7月1日起施行。為便于社會公眾更好地理解《辦法》內容，切實做好貫徹實施工作，現解讀如下：

一、《辦法》出臺的背景是什么？

答：為貫徹落實習近平新時代中國特色社會主義思想和黨的二十大精神，把以人民為中心的發展思想落實到鐵路運輸服務工作中，推動實現鐵路運輸高質量發展。近年來，鐵路政企分開改革持續深入，鐵路營業里程穩步增長，高速鐵路不斷投產運營，動車組列車大量開行，人民群眾出行需求日益多樣化、個性化。為進一步提高鐵路運輸服務質量，切實解決社會關注、旅客關心的焦點難點問題，公平公正地維護廣大旅客以及貨物、行李、包裹的托運人、收貨人的合法權益，鐵路部門不斷創新運營模式、服務方式，多措并舉加強鐵路運輸服務質量監管，制定本《辦法》。

二、為進一步提高鐵路運輸服務質量，鐵路運輸企業有哪些舉措？

答：一是建立健全運輸服務質量管理制度，提高運輸服務信息化、智能化水平，不斷提升運輸服務質量，做到安全、正點、可及、便捷、舒適、綠色。

二是配置無障礙設施、助殘設備及符合強制性標準的運輸服務設施設備，確保服務設施設備的正常使用，不違規改造或改變用途，并方便行動不便旅客出行。

三是按照公告內容及運輸合同提供相應水平服務，優化生產作業組織；通過互聯網、電話等渠道提供信息查詢服務，便利群眾出行及運輸貨物需求。

四是承擔國家規定的公益性運輸任務，提高公益性運輸服務質量，開好公益性“慢火車”，服務好革命老區、民族地區和邊疆地區旅客。

五是加強與道路、水路、民航等其他運輸方式的協調配合，完善聯運設施，共享信息資源，規范聯運服務，開展旅客聯程運輸，便捷順暢旅客出行。

六是發展集裝化運輸，推廣適用于多式聯運的設施設備，提升信息化水平，加強與道路、水路、民航等其他運輸企業共享運輸信息，提升綜合運輸效率。

三、為進一步提高鐵路運輸服務質量，鐵路監管部門有哪些保障措施？

答：一是建立鐵路運輸服務質量評價機制，明確評價指標和評價方法，組織開展運輸服務質量評價。

二是定期組織開展鐵路運輸服務質量調查，收集群眾對鐵路運輸服務質量的意見建議。

三是聘請特邀監督員監督鐵路運輸服務質量，邀請鐵路運輸企業和特邀監督員代表，定期召開鐵路運輸服務質量問題分析會。

四是采取日常檢查、專項檢查和隨機抽查等方式，對鐵路運輸服務質量開展監督檢查。

五是核查旅客、托運人、收貨人的投訴和申訴，暢通用戶投訴、申訴渠道。

四、《辦法》將于何時正式實施？如何保障落實落地？

答：《辦法》已于2023年5月8日正式發布，將于2023年7月1日起實施。國家鐵路局將組織《辦法》專題宣貫培訓，并圍繞鐵路運輸企業在設施設備配置、服務標準落實、旅客投訴處理等方面開展監督檢查，督促鐵路運輸企業提升鐵路運輸服務質量，維護旅客、托運人、收貨人的合法權益，確保《辦法》順利實施。