洛陽推進消費投訴先行賠付消費糾紛解決“不出店”

單筆賠付金額不超過100元，受理投訴后1小時內完成賠付；單筆賠付金額大于100元、不超過300元時，受理投訴后12小時內完成賠付。這是記者4月22日在河南省洛陽市龍門古街入口處看到的消費投訴先行賠付方案。

在洛陽，這樣的消費投訴先行賠付區域還有4個。今年4月初，洛陽市市場監管局12315指揮中心全力推進消費投訴先行賠付試點工作，首批以龍門古街、洛邑古城、天心產業園、西工小街為試點區域。試點區域管理方承諾，在接到消費投訴后15分鐘內響應，線上投訴2小時內受理。消費者無需離場，即可完成投訴登記和證據提交，真正實現“小事不出店、大事不出場、糾紛不過夜”。

在洛陽市龍門古街的入口處，一塊“洛陽市先行賠付試點單位”的立牌格外引人注目，上面標注有先行賠付方案、先行賠付承諾書等內容。

“以后來洛陽旅游更放心了，先行賠付讓我們游客消費時更有底氣。”在龍門古街，來自湖北的游客鄭先生說。

據龍門古街相關負責人介紹，簽訂《先行賠付承諾書》的商家均需在店內顯眼位置懸掛先行賠付公示牌，上面有古街管理方的服務熱線。一旦發生消費糾紛，消費者可以撥打服務熱線，第一時間聯系古街管理方，工作人員將在接到投訴后15分鐘內響應。消費者還可以進行線上投訴，通過龍門古街微信或支付寶的付款消費后臺、微信公眾號等隨時提交投訴申請與相關證據，平臺承諾在兩小時內進行受理。消費者在整個投訴過程中，可以不出街區快速維權。

記者了解到，截至目前，洛陽市的消費投訴先行賠付機制已覆蓋餐飲、住宿、旅游購物、漢服約拍四大核心場景，明確將食品變質、價格欺詐、商品假冒偽劣、衛生不達標等常見問題納入賠付范圍。在證據真實充分、索賠法律依據明確的情況下，以實現快速維權為目標，各試點區域都結合實際情況制訂了先行賠付方案，明確適用范圍、賠付標準、資金管理、追償機制等關鍵內容。以龍門古街為例，單筆賠付金額≤100元，受理投訴后1小時內即可完成賠付；100元<單筆賠付金額≤300元，受理投訴后12小時內完成賠付。天心產業園的先行賠付細則注明，單筆賠付≤100元時，1小時內賠付到賬；當單筆賠付≤500元時，24小時內賠付到賬。