“優化消費環境三年行動”系列報道跨區域無理由退貨讓消費更溫暖

“嘀”的一聲，一筆5462元的貨款退回到廣東省佛山市消費者何女士的手機賬戶里。

據了解，何女士在佛山市順德區勒流街道的萬輝珠寶門店花5462元給母親購買了一條項鏈。因母親對項鏈款式不滿意，何女士希望能夠退貨，但因平時住在北滘鎮且工作繁忙，無法前往原購買地退貨。在得知順德區部分商家推行“跨域直退”無理由退貨服務后，3月13日上午，何女士到北滘鎮萬輝珠寶門店辦理了退貨退款。

“‘跨域直退’服務非常貼心，解決了異地退貨難題，幫消費者節省了時間和精力，讓消費體驗更加舒心。”何女士在體驗“跨域直退”無理由退貨服務后，對萬輝珠寶的服務品質更有信心了，并計劃在萬輝珠寶北滘店選購一款品質更高、款式更好的首飾。

一諾千金 提升消費體驗

記者了解到，順德區率先在廣東省啟動“跨域直退”服務模式，在今年順德“3·15”國際消費者權益日活動現場，萬輝珠寶、易初蓮花、海信冰箱等15家企業作出“跨域直退”承諾：消費者在經營者所屬線上渠道或者線下門店購買商品或服務后，可到同一經營者在其他區域開設的線下門店辦理退貨或換貨，涵蓋日用百貨、服裝、電器、家居建材等領域。

在長三角，異地異店無理由退貨已實行了近5年。2020年5月，67家知名企業承諾參與長三角異地異店退換貨活動。2021年4月30日，來自上海、江蘇、浙江、安徽的82家企業組建了“長三角地區異地異店線下7日無理由退換貨”服務承諾企業聯盟，承諾消費者在這82家企業門店購買特定商品后，可異地異店進行無理由退換貨。

2023年7月25日，江蘇省張家港市消費者朱女士和家人在上海旅游時，看到一家智能鎖具店有促銷活動，考慮到家中需要安裝新鎖，便花999元購買了一把智能鎖。回到家后，朱女士發現智能鎖的顏色和大門顏色不搭配，便撥打品牌商售后服務電話咨詢能否退貨。客服人員回復稱不僅可以退貨，而且可以在張家港退貨，朱女士對此感到既驚喜又溫暖。同年8月10日，朱女士帶著購物小票、智能鎖前往該品牌鎖具在張家港的門店，10分鐘就辦好了退貨手續。

江蘇省消費者權益保護委員會秘書長居上在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，長三角地區越來越多的品牌商家加入異地異店無理由退貨聯盟，讓消費者有更多選擇權和后悔權，有助于構建和諧安心的消費環境。

協同引導 擴大承諾規模

跨區域無理由退貨并無法律明文規定，更多的是市場監管部門、消費者組織的鼓勵與引導。2023年12月，上海、江蘇、浙江、安徽三省一市市場監管局聯合發布《長三角地區異地異店線下退換貨服務工作指引》，培育異地異店退換貨單位500家以上。與此同時，重慶、四川兩地市場監管局聯合印發《川渝線下實體店跨區域無理由退貨工作指引（試行）》（以下簡稱《工作指引》）。今年“3·15”期間，京津冀3地市場監管部門協同推動京津冀經營主體實施《京津冀線下實體店無理由退貨規范》，推動全國布局的品牌連鎖實體店、廠商直營實體店、大型連鎖商場超市實行京津冀區域內異地異店退換貨，實現消費者就近退貨、便捷退貨。同日，青海省市場監管局組織10家頭部零售連鎖企業開展省內異地異店線下購物7日無理由退貨倡議活動。青海省市場監管局負責人表示，下一步將強化教育引導力度，推動更多商家加入，為消費市場健康發展注入新動力。

“《工作指引》試行半年后，重慶百貨、沃爾瑪、三福服飾、海宏農資等73家經營單位作出了承諾。”重慶市市場監管局相關人士告訴《中國消費者報》記者，根據《工作指引》，經營者可根據經營商品屬性和實際經營條件，采取一企業一承諾、一品牌一承諾等方式，確定承諾跨區域無理由退貨的商品品種、退貨時限、退貨條件、退貨方式、退款時限等內容。同時，鼓勵同品牌連鎖實體店、廠商直營實體店、商場和超市等在川渝等區域推行異地異店無理由退貨服務承諾。作出承諾的經營者應當將承諾內容、品種范圍、退貨條件、退貨程序等信息，以張貼、懸掛、擺放、電子屏等形式，在營業場所醒目位置公示。

《工作指引》明確，川渝各級市場監管部門應當公開線下實體店跨區域無理由退貨承諾經營者名單，并實行動態管理。

服務創新 優化消費環境

記者注意到，川渝兩地承諾異地異店退換貨的首批73家企業名單中，重慶百貨大樓股份有限公司（以下簡稱重慶百貨）的50家門店（重慶42家、四川8家）全都參與了承諾。4月9日，《中國消費者報》記者在重慶百貨南坪商場看到了其張貼的異地異店退換貨服務承諾：“如果您對在商場或線上商城購買的一般商品不滿意或需求發生變化，只要商品保持原樣，不影響二次銷售，便可在15日內持有效購物憑證到我們任一百貨商場（無需奔波勞累至原購買地）享受免費退換貨。”

該商場綜合部經理陳國洪告訴《中國消費者報》記者，自從執行異地異店無理由退換貨政策后，商場對賣場主管、一線管理人員進行了政策宣講，做到全員知曉，并通過線上線下平臺、媒介進行推廣宣傳，擴大政策知曉面。同時，商場要求員工積極主動向相關消費者宣傳異地退換貨政策，消除顧客的后顧之憂。

“百貨業態85%的品類均承諾無理由異地退換貨。”重慶百貨百貨事業部工作人員朱曦告訴《中國消費者報》記者，2023年12月至今年4月13日，重慶百貨共辦理跨區域退換貨736件，其中服裝類598件、鞋包類126件、百貨類7件、床用類5件，退換貨總金額534061.1元，退換貨解決率達100%，消費者滿意度達100%。

“異地異店無理由退換貨是消費升級背景下的服務創新。”重慶工商大學經濟學教授黃志貴表示，對經營者而言，這項創新服務可以增強消費者對經營者的信任和忠誠度，對樹立企業形象大有益處；對消費者而言，可以優化異地消費體驗，緩解異地購物的后顧之憂，對于促進消費、拉動內需、活躍市場具有積極意義。