山西“楓橋式維權站”覆蓋97%縣區

當消費成為拉動經濟增長的主引擎，如何破解“小糾紛大煩惱”的治理難題？近年來，山西省市場監管局創新升級消費維權服務站，以建設高標準的12315維權服務站為支點，構建起“家門口的解憂驛站”。

截至目前，山西省12315消費維權服務站總數達2960家，覆蓋97%的縣、區。這些服務站僅2024年就處理消費糾紛3.5萬件，消費糾紛源頭化解率上升至22%，有效幫助老百姓解決了后顧之憂，讓消費者能消費、敢消費、愿消費。這些“小站點”帶來的“微變革”產生蝴蝶效應，正演繹著新時代“楓橋經驗”的生動實踐。

守護在消費者身邊的“說理地兒”

在運城市吾悅廣場三樓商場的顧客服務中心，一塊寫有12315消費維權服務站字樣的深藍色標牌格外醒目。展板上，服務站站長姓名、電話以及市場監管人員信息一同公示，投訴流程也簡潔明了。這個占地不足20平方米的服務站，是消費者解決糾紛的“溫暖港灣”。“去年，我們服務站處理了71起消費糾紛，從源頭化解了消費者的煩心事。”該服務站站長王君介紹說。

在黎氏閣運城店消費維權服務站，站長李永生向記者展示了該站的消費者投訴登記簿，從接訴登記到跟蹤回訪，每項流程都記錄得十分詳細。這種閉環機制使維權服務變得更加高效且貼心。

“閉環機制讓維權從‘結案了事’變為‘事了人和’。”據李永生介紹，去年10月，消費者張紅兵因購買床架產生糾紛前來投訴。當天，服務站工作人員就促成了和解，商家給予免費維修，消費者承擔配件成本費用。整個處理過程快速、順暢，消費者對此非常滿意。

像這樣的維權服務站，在運城市已經遍地開花。截至目前，運城市已建立了220家高標準、高質量的12315消費維權服務站，成功處理上萬起消費糾紛，辦結率高達100%。這些服務站如同毛細血管，延伸到消費市場的每一個角落，讓消費者在商超門口、景區入口就能找到“說理地兒”。

糾紛化解提速獲群眾點贊

3月13日，在太原吾悅廣場12315消費維權服務站，消費者張女士通過現場投訴，第一時間拿到了退換后的毛衣。她興奮地說：“商場的消費維權服務站讓我能放心消費，希望周邊各個大型商場、超市也能有這樣的服務站。”

記者在采訪時，許多消費者表示，12315消費維權服務站的建立，為他們提供了更加便捷的維權渠道，減少了維權成本和時間。

太原市市場監管局消保科科長劉斌表示，為強化經營者的消費安全主體責任，該局積極推進12315消費維權服務站建設工作，進一步明確設立標準、工作程序等，統一消費維權服務站牌匾，建立消費維權臺賬。同時，重點在大型商場、超市、旅游景區等消費量較大的場所以及城鎮居委會、社區等政務服務場所設置服務站，以充分發揮服務站便捷快速的作用，依法及時解決消費糾紛，營造安全放心的消費環境。

據統計，2024年，太原市市場監管局已建立12315消費維權服務站397家，較上年增加了148家，有力提升了消費維權便捷化，實現了消費維權一般性糾紛和解在企業、化解在基層、解決在源頭。

攜手共筑滿意消費保護網

2024年，山西省市場監管局發布全國首個針對消費維權服務站建設的省級地方標準《消費維權服務站建設指南》，旨在通過提升服務站的效能與服務質量，為消費者提供更加便捷、高效、專業的維權服務，進一步加快消費糾紛的解決速度。這一創舉標志著山西省在消費維權服務標準化建設方面邁出了重要一步。

隨著這一標準的發布，山西省內的12315消費維權服務站如雨后春筍般涌現。這些服務站因科學布局、便捷服務、高效運轉，成為消費者心中的“避風港”。

這一切成果的取得，源于山西省市場監管局對消費者權益保護工作的深入思考和積極實踐。下一步，山西省將繼續深化12315消費維權服務站建設，不斷拓展覆蓋面、創新方式手段，打通消費維權“最后一公里”，讓更多消費者在家門口實現維權。

“我們要把消費維權服務站建設成為消費者的‘娘家人’、經營者的‘監督員’、市場監管部門的‘千里眼’和‘順風耳’。”山西省市場監管局黨組成員、副局長郝建玉說，該局將繼續推動消費維權服務站建設，努力構建政府引導、市場主導、全社會共同參與的多元共建、共管、共享格局，為消費者提供更加便捷、高效的維權服務，讓消費體驗更優質、消費環境更和諧。