以“群眾視角”體驗政務服務

近年來，江蘇省昆山市市場監管局通過強化數據要素支撐、提高審批服務便利度、加速推進“一件事一次辦”、積極推行現場執法檢查“綜合查一次”等舉措，有效提升了企業辦事效率。然而，如何持續、及時地發現現有工作流程中的不足和缺項，特別是根據服務對象的實際感受和客觀需求改進既有流程，實現政務服務的迭代優化，讓群眾和企業真正感受到“好操作、辦得快”，仍需不懈努力。

日前，我以普通辦事群眾身份前往我局外資登記窗口，全程體驗政務服務流程，深入了解外資登記中的難點、痛點和堵點，為優化外商登記注冊服務探尋改進路徑。此次體驗讓我有三點深刻感悟：

服務要抓細：圍繞小問題，尋找更優解

從叫號排隊到窗口咨詢，再到自主填表，我以“沉浸式”體驗完成了企業設立登記的全流程。我的感受是：盡管整體流程已較為快速便捷，但對于初次辦理外資業務的企業而言，網上登記的操作步驟仍顯復雜，若無人指引，自主完成登記存在一定困難。

發現問題后，我立即召開現場辦公會，向行政服務科負責人指出提示指引不夠清晰、操作界面不夠友好等問題，并強調“細節決定體驗”。經討論，科室迅速明確改進方向：一方面，細化登記流程的每個步驟，通過圖文標注增強指引的直觀性；另一方面，要求窗口人員在接待中更加注重服務細節，做到“細小之處見真功，貼心服務暖人心”。

改進要從快：明晰全流程，操作更方便

針對發現的問題，行政服務科迅速行動，制作了《外商網上登記注冊全流程圖表》，將原本專業化的操作步驟轉化為通俗易懂的圖文說明，并同步上傳至“昆山市場監管”微信公眾號的“微服務”欄目。如今，辦事人員登錄“江蘇政務服務網”后，只需參照公眾號中的指引圖，即可輕松完成登記操作，徹底解決了“找不到”“看不懂”的難題。

這一改進成效顯著。2月14日，中荷格瀾（蘇州）環境有限公司委托代理人封功杭表示：“按照流程圖操作，每一步都清晰直觀，整個登記過程順暢高效，真正解決了我們的頭疼事。”

換位要走心：立足新維度，轉型更務實

基層治理千頭萬緒，唯有換位體驗才能精準發現問題、主動破解難題。此次實踐讓我深刻認識到，“體驗式問診”需貼近群眾需求。即便流程已數字化，首次辦理者仍可能因專業術語過多而困惑。通過“一張圖”指引，將復雜流程轉化為通俗說明，正是從用戶視角出發的務實之舉。

思維轉型是優化服務的關鍵。從“管理思維”轉向“用戶思維”，不僅讓流程更順暢，更拉近了與群眾的距離。

營商環境優化需兼顧效率與溫度。技術升級固然重要，但關注群眾感受、傳遞服務溫度同樣不可或缺。唯有換位思考、用心解決難題，才能贏得群眾信任，營造更具吸引力的營商環境。

“換位”是手段，“走心”才是目標。未來，我們將繼續堅持以人民為中心的發展理念，聚焦群眾辦事的難點、痛點、堵點，通過更多“躬身入局”的實踐，推動政務服務從“能辦”向“易辦”“好辦”“快辦”邁進，為打造一流營商環境注入持久動力。

□江蘇省昆山市市場監管局局長 陳國平