消費者花30萬元買的新車有使用痕跡4S店是否隱瞞了展車實情

“花30萬買的新車，是輛被人體驗過的展車。”近日，江蘇省南京市消費者費先生向《中國消費者報》記者反映他遇到的糟心事，這起糾紛涉及江蘇華興深藍(lán)汽車有限公司（以下簡稱華興深藍(lán)汽車4S店）。

消費投訴 多處痕跡牽出展車疑云

“我花了30萬元，提到一臺被人坐過的展車，實在讓人難以接受。從看車到簽合同、提車，銷售員沒說過這是展車。直到聯(lián)系奧迪廠家客服，才得知車輛在展示過程中供客戶體驗過音響。”7月3日，費先生向《中國消費者報》記者講述了自己的遭遇。

6月13日，費先生在華興深藍(lán)汽車4S店購入一輛黑色奧迪Q5L45TFSI豪華動感型汽車，落地總價約30萬元。提車當(dāng)日，他發(fā)現(xiàn)車輛中控系統(tǒng)存有十多條藍(lán)牙連接記錄，立即詢問銷售員和辦理交車的工作人員。二人異口同聲稱記錄是車輛質(zhì)檢員和銷售員測試留下的，并當(dāng)場刪除了所有記錄。

回家后，費先生越想越覺得不對勁，便仔細(xì)檢查車輛。他發(fā)現(xiàn)，除藍(lán)牙連接記錄外，車輛制造日期是2025年1月17日，一把車鑰匙有磨損痕跡，還貼有“展后”標(biāo)簽。車內(nèi)還有多處污漬，主駕駛位置遮陽板有類似水漬痕跡，后視鏡上方有灰漬，天窗遮陽簾邊緣有膠痕。再回憶交車場景，十多條藍(lán)牙連接記錄、沒有保護(hù)膜的座椅和中控大屏、交車前要洗車等情況，讓費先生懷疑自己買到的是不是展車。

《中國消費者報》記者看到，費先生的兩把車鑰匙明顯一新一舊，較舊鑰匙上的條形碼已磨損，“展后”二字清晰可見。天窗遮陽簾邊緣似有防護(hù)膜未清除干凈的痕跡，主駕駛位遮陽板和車內(nèi)后視鏡上方確實留有污漬。

廠家回應(yīng) 展車不影響其全新屬性

6月16日一早，費先生聯(lián)系華興深藍(lán)汽車4S店的銷售員反映問題。對方回復(fù)稱，店內(nèi)展車一直是白色的，車鑰匙上的“展后”標(biāo)簽是指這輛車停在展廳后門；藍(lán)牙連接記錄是因為這輛車藍(lán)牙不好連，測試的人多導(dǎo)致；洗車是交車前必需流程。而對于車輛是否為展車，銷售員始終未正面回答。當(dāng)天下午，銷售員表示，經(jīng)與公司溝通，可給費先生一個做漆券和兩張500元的保養(yǎng)券。此后，華興深藍(lán)汽車4S店再無任何回應(yīng)。

當(dāng)日，費先生將車輛情況及信息詳細(xì)反映給奧迪廠家客服。第三天，客服回電稱，4S店回復(fù)該車不是展車，是庫存車，關(guān)于藍(lán)牙連接記錄會繼續(xù)核實處理。

6月26日，奧迪廠家客服再次來電卻稱，該車作為展車時，客戶因體驗車輛音響品質(zhì)連接藍(lán)牙留下痕跡，但這不影響其全新商品車屬性，店內(nèi)也不存在隱瞞行為。本著客戶至上原則，4S店愿意贈送給費先生一面油漆做漆券、兩張500元工時券和車輛鍍晶一次。

費先生再次向客服強(qiáng)調(diào)銷售員存在隱瞞和否認(rèn)展車的情況，且不認(rèn)可現(xiàn)有補償措施，希望4S店退車或更換一輛全新未展示過的車。奧迪廠家客服回復(fù)“這邊都幫您記錄了，稍后會再次嘗試推進(jìn)”，之后便再無聯(lián)系。

記者調(diào)查 多個電話未獲實質(zhì)性回復(fù)

7月4日，《中國消費者報》記者前往華興深藍(lán)汽車4S店探訪，看到店內(nèi)展示著一輛白色Q5L，車輛上未張貼任何關(guān)于車輛使用情況、價格的說明標(biāo)識。銷售員吳小姐告訴記者：“展車我肯定會明確告訴你的，能接受才會賣給你，不會隱瞞的，而且展車也是新車。”此外，她還表示，有的人喜歡展車，覺得展廳的車干凈，又散了車內(nèi)味道；還有些做生意的人認(rèn)為展車人氣旺、更有福氣，這取決于每個人的喜好和接受程度。

《中國消費者報》記者聯(lián)系奧迪400客服熱線，對方稱目前處理意見仍未變化，展車也是新車，稍后會再次和4S店溝通、跟進(jìn)進(jìn)展。同時介紹，客服中心是記錄和反饋問題的部門，可幫助消費者和4S店溝通協(xié)商，中心和經(jīng)銷商是合作伙伴關(guān)系，對經(jīng)銷商有一套完整的管理體系和嚴(yán)格的監(jiān)督管理體制。

《中國消費者報》記者梳理發(fā)現(xiàn)，目前汽車銷售行業(yè)對展車銷售沒有明確界定和管理，《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》也未對展車作出要求。從車輛銷售手續(xù)看，展車未曾交易、上牌，程序上屬于新車，但與未展示過的新車存在差異，并非大眾常規(guī)理解的“新”。盡管展車在某些方面或有優(yōu)勢，但有的展車因長期展示，供他人近距離操作、觸碰、試乘等，可能存在油漆氧化、內(nèi)飾輕微劃痕、座椅變形等情況，這些是影響消費者購買意愿和價格預(yù)期的重要因素。

律師說法 涉嫌侵犯知情權(quán)

針對費先生的情況，江蘇同大律師事務(wù)所李小亮律師認(rèn)為，4S店銷售汽車時，若未如實告知消費者車輛情況，涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)，4S店應(yīng)依據(jù)侵權(quán)程度、對消費者的影響等因素承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)真實、全面地向消費者提供商品或服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。4S店隱瞞展車實情當(dāng)新車售賣，法院曾有相關(guān)判決：若車輛不存在質(zhì)量問題等情況，4S店通常需承擔(dān)一定金額賠償責(zé)任；若車輛有事故或維修等問題，4S店構(gòu)成欺詐，可能面臨“退一賠三”的賠償責(zé)任。李小亮建議消費者必要時可向法院提起訴訟，維護(hù)自身合法權(quán)益。

7月9日，費先生告訴記者，4S店的銷售員在前一天聯(lián)系他，說該車雖然未進(jìn)展廳，但確實有客戶看過、試過音響。對此，4S店愿意提供兩次保養(yǎng)作為補償，但無法進(jìn)行現(xiàn)金補償。消費者可以進(jìn)一步到店商談處理方式。

記者了解到，費先生購買的奧迪Q5L自6月15日提車回家后，就一直停在車庫，未曾挪動。《中國消費者報》將持續(xù)關(guān)注該事件的進(jìn)展。