“優化消費環境三年行動”系列報道消費環境治理變革在全國鋪開

時下，一場以“社會共建共治”為核心的消費環境治理變革正在全國鋪開。3月15日，福建省2025年“放心消費在福建惠民強企勇爭先”主題活動正式啟動，現場同步發布“放心消費在福建”行動主題標識。標識中心形元素內部打造的手形圖案，寓意著“五心”呵護的承諾，即為消費者營造一個“安全放心、質量放心、價格放心、服務放心、維權放心”的消費環境。

頂層設計 共推“放心消費行動”

放心消費，是廣大消費者的共同期待，更是市場監管部門的職責所在。2024年以來，市場監管總局全面部署“放心消費行動”，推進消費環境建設提質增效。各地也是紛紛深入推進共建共治，引導經營者開展放心消費承諾。市場監管總局會同相關部門加強指導，各地持續強化標準引領、信用激勵和金融賦能，全國共培育132.9萬個放心商店、放心餐飲、放心工廠等基礎單元及一批放心市場、放心商圈、放心景區等集聚區。推動線下購物無理由退貨擴面增效，累計退貨金額達86億元，消費環境安全度、經營者誠信度、消費者滿意度實現系統性躍升。

2024年3月，福建省市場監管局等部門秉持“大消保”理念，啟動“放心消費在福建”三年行動。隨后，福建省消費者權益保護工作廳際聯席會議印發《“放心消費在福建”三年行動方案（2024—2026年）》，在食品藥品、電子商務、教育培訓等12個領域開展“放心消費三年行動”。圍繞“放心消費在福建”品牌建設，按照“一年打基礎、兩年抓重點、三年見成效”的要求，以消費者是否滿意作為檢驗開展“放心消費行動”成效的試金石，推動各部門齊抓共管，進一步規范市場秩序、暢通維權渠道，讓消費者安全消費、放心消費、滿意消費。今年3月中旬，福州等地又推出設區市版“放心消費在福州”三年行動等方案。

浙江省市場監管局不斷深化“放心消費在浙江”行動，著力打好“123”工作組合拳，在全國率先開展放心消費示范縣創建，堅持全省聯動、全域拓展、全民惠享，“1”是開展“一個創建”，2024年起重點培育10個左右放心消費示范縣，到2027年底，力爭全省50%的縣（市、區）達到放心消費示范縣標準；“2”是辦好“兩件實事”，開展放心消費惠民行動和執法亮劍護民行動；“3”是強化“三項舉措”，即公開投訴信息、信用聯合懲戒、社會監督共治。

山東省市場監管局嚴格落實《“放心消費在山東”創建深化提升三年行動方案（2023—2025年）》，組織召開全省消費環境建設工作推進會，引導經營者積極參與誠信經營承諾踐諾活動，以改革思維推動制度創新和系統集成，不斷優化消費環境，激發消費市場活力，先后出臺放心消費省級地方標準20個，動態培育放心消費單元20.3萬余家。

示范引領 共建放心消費場景

廈門市環島佳麗海鮮大酒樓是廈門市首批“放心消費承諾單位”之一，走進大廳，一個個海鮮池映入眼簾，各類海鮮琳瑯滿目，每個海鮮池的標牌上都標有名稱、價格以及做法，標牌最下方寫有價格舉報電話；在點菜區墻上的生鮮食品索證索票公示欄，手機掃碼就能查看每一批生鮮食品來源、進貨渠道等信息。據悉，2024年9月，廈門市市場監管部門聯合市消費者權益保護委員會開展“放心消費承諾單位”培育活動，圍繞質量、價格、計量、服務、維權五大放心消費保障承諾，引導消費者認可度高、維權成效好的經營主體主動參與創建。截至目前，廈門市已培育“放心消費承諾單位”511家。

泉州在西街、八仙過海、五店市等網紅景區及游客服務驛站設立消費維權服務點，涉旅投訴件一般48小時內辦結反饋。“快查快處快反饋”的聯動機制，讓游客體驗了這座世遺城市的溫度和誠意。目前，泉州市已有放心消費示范商圈16個、線下無理由退貨承諾單位1023家。

高速公路沿線，浙江省多部門合力打造高速公路放心消費服務區，其中，85對服務區參與商品服務“同城同價”承諾，54對服務區實施先行賠付制度。嘉興還探索制定了《高速公路服務區放心消費示范建設指南》團體標準。

青島，消費者習慣在就餐前、入住前先掃碼，如果頁面顯示紅色就表明該店為嚴重違法失信企業，消費者會慎重選擇。這個“碼”是青島市市場監管局創新推行的“放心碼”。該局聚焦平臺餐飲外賣監管難點，從“小切口”入手創新推行“放心碼”，消費者只需打開手機掃一掃，就能了解商家信用狀況，讓消費變得明明白白，倒逼經營者誠信守法經營。“放心碼”實施以來，青島市消費投訴量尤其是餐飲類消費投訴量同比大幅下降。

海南，“放心消費單位”稱號已成為經營主體的一張信用名片。海南省市場監管局實行放心消費在線承諾制，將“放心消費單位”工作流程由培育申報改為經營主體自主承諾備案，依托國家企業信用信息公示系統（海南）大數據支撐，引入智慧監管動態星級管理機制，將放心消費與智慧監管、信用監管相融合，打造“在線承諾、動態星級、信用+智慧監管”放心消費模式。2024年，“放心消費在海南”系統上線試運行，該系統整合市場監管部門“放心消費碼”、文旅部門“放心游碼”、三亞市“一戶一碼”，實現“三碼合一”，搭建起消費者、經營主體、市場監管部門三方線上溝通的橋梁。截至目前，“放心消費在海南”活動已覆蓋旅游、購物、餐飲等20多個行業，全省打造放心消費一條街、放心消費商圈、放心消費小鎮等40余個，培育放心消費單位達10.7萬家。

協作聯動 共建放心消費生態圈

擦亮放心消費招牌、營造放心消費環境需要社會共治。中國消費者協會公布2025年消費維權年主題為“共筑滿意消費”，要求消費者組織充分發揮消費維權協同共治平臺作用，推動形成立法保障、司法保護、政府監管、行業自律、企業守法、消費者參與、社會組織協作、研究機構支持、輿論監督相結合的高水平消費維權共建共治共享新格局。通過參與各方協調配合，增強消費者權益保護合力，提高消費維權社會共治整體效能。

各地不斷深化放心消費環境建設，紛紛搭建共治平臺，建立消費維權服務站、在線調解等渠道，鼓勵消費者參與監督。市場監管、公安、法院等部門協同配合，發揮人民調解、行政調解、行業性專業性調解的優勢和作用，努力形成合力。完善社會監督機制，發揮信用約束、媒體監督、消費者參與的作用，多方協作構建形式多樣的放心消費生態圈。

京津冀、長三角、粵港澳大灣區以及成渝地區雙城經濟圈、長江中游城市群等地區先行先試，探索形成異地異店無理由退換貨、消費信用信息共享互認、放心消費美麗鄉村聯建、消費維權跨區域聯盟等消費環境建設工作機制和標準規范。

福建省市場監管局、省消委會、省高級人民法院、省檢察院、省公安廳和省司法廳6部門出臺《進一步深化消費糾紛多元化解工作意見》，建立跨部門綜合治理協作機制，推進消費糾紛多元化解工作向高質量發展邁進。構筑放心消費山海長廊，實施放心消費山海協作提升行動，深化兩岸標準共通，推進閩臺兩岸消費者維權服務便利化，探索建立兩岸消費者權益保護協作機制，推動跨區域消費糾紛受理投訴工作的協調與合作。加強協同聯動，建立閩寧兩地跨區域消費糾紛化解機制，鼓勵和支持兩地企業推行異地異店無理由退貨服務承諾。

山東省充分發揮各級消費者權益保護聯席會議作用，制定年度工作要點，強化部門間協作配合，讓消費環境建設共治理念深入人心。濟南市市場監管局攜手相關部門打造了全省首個放心消費主題公園，組織并指導濱州開展《消費糾紛多元化解服務規范》制定工作，推動其盡快立項成為山東省地方性標準。威海發布《消費環境共治社區建設運行規范》地方標準，已成功建設21處消費環境共治社區，并積極推進共治示范社區建設，定期對社區運行情況開展全面督導和專業評估。淄博、濰坊、臨沂、德州出臺相關文件，進一步完善消費維權社會共治監督體系，為消費糾紛化解提供制度保障。

2024年，山西省市場監管局發布《消費維權服務站建設指南》省級地方標準，截至目前，山西省12315消費維權服務站總數達2960家，為消費者提供更加便捷、高效的維權服務，讓消費體驗更優質、消費環境更放心。