以質量發展推動中國經濟飛躍
—— 專家指出質量發展已成為我國經濟轉型的關鍵

　　隨著我國經濟發展與轉型，質量發展議題受到越來越廣泛的關注，質量發展對于經濟轉型的意義也被提升到新的高度。

　　2012年，國務院印發了《質量發展綱要(2011-2020年)》(以下簡稱《綱要》)。《綱要》指出：“質量發展是興國之道、強國之策。質量反映一個國家的綜合實力，是企業和產業核心競爭力的體現，也是國家文明程度的體現;既是科技創新、資源配置、勞動者素質等因素的集成，又是法治環境、文化教育、誠信建設等方面的綜合反映。質量問題是經濟社會發展的戰略問題，關系可持續發展，關系人民群眾切身利益，關系國家形象。”

　　國務院發展中心市場經濟研究所所長任興洲表示：“當前，中國經濟已經進入到新的發展階段，中國經濟從高速增長進入到中高速、優結構、新動力、多挑戰的新常態。單靠投資、外需來拉動經濟增長的傳統發展方式已經不可持續，轉型發展是我國未來發展的必然選擇。中國的經濟轉型，究其實質是從原來的速度擴張型向質量效益型轉變。”

　　多位專家指出，質量發展已成為制約我國經濟轉型的關鍵因素。

質量提升是經濟轉型的關鍵

　　2014年5月，習近平總書記在河南考察時要求：“推動中國制造向中國創造轉變、中國速度向中國質量轉變、中國產品向中國品牌轉變”。“三個轉變”重要論述，既是對質量工作的鼓勵鞭策，也是新時期質量工作明確具體的行動綱領，更是對于中國經濟從速度向質量轉變做出的方向性指示。

　　在2014年《政府工作報告》中，國務院總理李克強更是將“著力提質增效升級”，作為實現2014年經濟社會發展目標任務的一個原則和政策取向。

　　上海交通大學常務副校長、中國工程院院士林忠欽認為：“質量提升是經濟轉型發展的重要內涵，其核心是推動中國經濟有一次‘質’的飛躍，以提高質量來促進經濟轉型升級。”

　　上海質量管理科學研究院副院長金國強指出：“當前，中國經濟在轉型中實現產業變革已成為一種新常態。產業變革需要技術創新，還需要質量升級。”

　　那么，如何實現質量提升?如何通過質量提升促進經濟轉型?這已成為各行各業必須面對的問題。

質量升級助力制造業變革

　　2013年，我國國內生產總值達56.8萬億元，制造業占比約為30%，已成為我國經濟發展的強勁動力。目前，我國制造業總量居全世界第一，在500多種工業主要產品中有220多種的產量居世界第一。我國制造業質量處于從適用性質量邁入競爭性質量階段。

　　林忠欽表示：“我國是制造大國，但遠不是制造強國。面對國際市場競爭，制造質量問題嚴重制約競爭力。質量已經成為制約我國制造業進一步升級發展的瓶頸問題。”

　　具體表現在：部分產品質量差、附加值低;國際知名品牌少;企業質量意識差，創新能力不強;人力成本、資源價格等傳統比較優勢正在弱化。

　　林忠欽以汽車制造業為例進行了說明。近10年，我國汽車產量增長了8倍，年均增長率為24.3%，汽車產量占全球的比重從2000年的3.5%上升到2011年的23.5%。國產汽車板從“用不上”到占主導地位，攻克的與其說是一道道質量難關，不如說是一次次的質量躍升。

　　然而，在高速發展的背后，制約我國汽車制造質量的瓶頸依然沒有突破。林忠欽說：“瓶頸主要有制造基礎薄弱、核心技術缺失、創新能力不足、質量管理模式落后、技術共享匱乏等。要實現突破式發展，應將質量為先作為制造強國戰略重點。”

　　質量升級，不僅將進一步助力中國汽車產業轉型。質量保障體系，也是中國高速鐵路發展發展的重要一環。

　　截至目前，中國高速鐵路營業里程已經達到14576.7公里，已超過世界高鐵運營里程的50%。2013年，全國每天開行“和諧號”動車組1308組、10464輛，全年高鐵線發送旅客5.3億人次，占全國鐵路完成旅客發送量的25.17%。

　　國家鐵路局副局長、黨組成員陳蘭華說：“以質量求發展、以質量保安全，一直是中國高鐵發展的基本理念。正因為有高標準、高可靠性，高鐵安全才有了保障。”

　　經過多年實踐和發展，中國高速鐵路已經形成了從基礎設施建設、高速列車制造、運營管理等一系列具有自主知識產權的技術體系，并以此為基礎建立了完整的質量保障體系。

提升質量實現服務業良性發展

　　顧客滿意度是衡量服務質量的重要維度。提升感性質量是服務業實現轉型升級的重要途徑。東京理工大學榮譽教授、亞洲品質網榮譽主席狩野紀昭、蓋洛普咨詢公司資深戰略專家、美國質量學會2013年度會長約翰·蒂默曼對此有獨到的見解。

　　狩野紀昭是世界知名質量管理大師、“魅力質量”理論創始人，他還創立了著名的“卡諾模型”。狩野紀昭介紹，“卡諾模型”是根據客觀狀態和用戶感知兩個角度來綜合識別質量特性，分為4種類型：無關緊要的質量、魅力質量、一維質量和必備質量。其中的“魅力質量”，也稱顧客愉悅的質量，旨在通過滿足顧客潛在需求，超越顧客期望，使新產品或服務達到顧客意想不到的新質量，給顧客帶來驚喜和愉悅以至使顧客鐘情著迷。

　　行為經濟學認為，人的理性部分占30%，感性部分占70%，人是“不可理喻”的，“人的行為以及由此導致的商業活動的成敗取決于感性因素。”

　　約翰·蒂默曼表示，應注重顧客體驗的感性質量管理，即把客戶的感覺、印象、情緒、審美、嗜好等感性心理轉換成產品質量設計元素，滿足客戶需求，創造客戶價值。而這些軟性質量的提升，也取決于“每個員工如何對待你的公司，如何對待你的顧客”。他認為，根據每個人的優勢特質來激發潛力，也是未來管理學的方向。

　　“開發顧客的潛在需求，為客戶提供高水平而令人愉悅的服務，對我國服務質量實現良性發展具有重要的借鑒意義。”任興洲評價道。

電子商務能走多遠關鍵看質量升級

　　比爾·蓋茨有一句名言，“21世紀，要么電子商務，要么無商可務。”這句話道出了電子商務已成為新世紀商務發展的主流趨勢。

　　1998年，電子商務在我國興起，僅僅10多年的時間，市場規模就占據了世界第一，且年增長速度都在30%左右。2013年，中國電子商務市場交易規模已接近10萬億元。

　　金國強表示：“電子商務改變了以往的商業形態，使全社會的消費和物流模式都發生了巨大的變革。即使電子商務不能完全替代傳統零售，也將完全改造傳統零售”。

　　2014年上半年，我國網購用戶規模達3.5億人，全國電子商務交易額達到了5.47萬億元，網絡零售市場交易規模達10856億元。

　　“在交易額以及用戶規模快速增長的背后，也暴露了電商售假、虛假促銷、退貨潛規則、賬戶安全等一系列的問題。”上海市電子商務協會秘書長張承鶴表達了擔憂。

　　中國電子商務投訴與維權公共服務平臺的統計數據顯示，2014年上半年，該平臺共接到全國各地用戶的電子商務投訴近50180起，同比增長21.32%。其中，與網絡購物、移動電子商務和O2O等與網絡購物方式直接相關的投訴率總和高達近84%。

　　上海市質協用戶評價中心連續兩年開展了電商企業服務質量評價工作中，有3個重要發現：一是消費者的5大關鍵需求依次為：服務、商品、信譽、性價比和人氣;二是電商顧客抱怨最多的問題是“退換貨難”;三是平臺業務監管是質量升級的突出薄弱環節，在商品質量、物流配送、客戶服務、網站質量等各項指標上，自營店都要比網絡平臺強。

　　上海市質量協會用戶評價中心主任蔣曙東指出：“加強平臺業務監管，將成為電商做強品牌的制勝法寶”。

　　張承鶴認為，“當今電子商務在中國的發展已經到了一個非常關鍵的時刻，行業的快速增長與質量的提升不相適應。原來的拼資金、拼規模、拼擴張的增長方式，其效果正在不斷下降。在新的環境下，企業應及時將經營重心轉移到拼質量、拼技術、拼管理上來。質量，尤其服務質量的提升，是電子商務良性發展的根本保障。”

　　對此，他提出3點建議：一要加強行業誠信體系建設，對企業和個人的失信和不誠信行為進行披露，政府質量主管部門強化監督;二要制定與國際接軌的電商服務質量標準;三要引入服務質量第三方認證，建立服務質量評估模型，形成服務質量認證體系。